Чудо за 100 дней. Иcтория создания одной библиотеки Санкт-Петербурга - Надежда Павловна Орлова Страница 8

Дискриминация

Настя спокойно пообщалась с главой района, потому что в базе данных должников нет фамилий и должностей читателей. Не делить читателей на важных и второстепенных, проявлять максимум уютного дружелюбия ко всем пришедшим людям – это основные принципы и рабочие схемы БИРО. Дискриминация или оценка человека по статусу, возрасту, положению, внешнему виду, уровню знаний, запаху и частоте походов к стоматологу делает недостижимыми партнерские отношения между читателем и библиотекарем, убивает радость от встречи с пространством и книгами.

«Ты что, в школе плохо учился? Не знаешь, кто такой Некрасов?». «Подожди, сам ты ничего не найдешь». Это дискриминация в действии, идеальные фразы, чтобы навсегда поселить ненависть к библиотеке. Они обесценивают способности читателя и обнуляют жажду к познанию. У чтения много конкурентов. Дискриминация толкает человека в теплые объятия клиентоориентированных сервисов и сферы услуг – прочь от чтения и неприятностей из-за книг.

Маленькие замечания

«Надежда Павловна! К нам сегодня опять приходил тот ужасный человек, от которого пахнет! Я не выдержала и сделала ему замечание: у нас же люди вокруг, им неприятно!» Одно время в БИРО приходил человек без определенных занятий и места жительства. Еще вполне чистый, но уже опускающийся, с признаками уличной жизни на лице. Он сидел в углу. Иногда спал с книжкой в руках. Молчаливый, готовый уйти по первому требованию. Мы записали его как читателя, и он стал работать на компьютере. Однажды вечером из его носа пошла кровь, залила клавиатуру и пол. Мы засуетились, стали предлагать лед и чай. Человек застеснялся и буквально из библиотеки сбежал. На открытых вкладках компьютера остались висеть сайты по поиску работы. Он приходил еще несколько раз, а потом окончательно исчез. Мы верим, что он нашел что искал. Это самое ценное, что могла сделать для человека библиотека: помочь с шансом на новую жизнь. Поддержать в трудную минуту, не отвернуть нос от запаха, терпеливо перемывать и перетирать за ним книги и мебель, без скандала устраивать других читателей подальше от него.

То сообщение в рабочем чате получило мой ответ. «Спасибо, Катя, что этой историей дали нам возможность поговорить о недопустимости оценивать человека в зависимости от того, как от него пахнет. В БИРО мы стараемся принимать людей со всеми недостатками. Если в библиотеку запрещен вход людям, от которых пахнет, значит, тут нет места старикам и больным, людям с ограниченными возможностями здоровья и тем, кто попал в трудную жизненную ситуацию. Напрашивается аналогия с евреями в гитлеровской Германии, Вам так не кажется?» Больше сотрудники замечания читателям не делали.

Равнение на начальство

Однажды в библиотеку зашла секретарь районного чиновника, а на нее не обратили внимания. Библиотекари сгрудились около одной кафедры и не смотрели за залами по соседству. Секретарю нулевое внимание не понравилось. Она вернулась на работу после обеденного перерыва и поделилась впечатлением с руководством. Мне позвонили и сказали, что больше так делать не надо.

У нас было два варианта, чтобы исключить повторение печального опыта: распечатать и повесить портреты всех чиновников и их секретарей на ресепшен, чтобы реагировать на нужные лица, или сделать график равномерного распределения библиотекарей по залам (рабочим точкам), чтобы ни один читатель не оставался без внимания.

Как вы думаете, какой вариант мы выбрали?

9. О важности навигации

Мне ужасно нравилась новая библиотека и очень хотелось побыстрее показать ее детям. Мебель еще не привезли, библиотека стояла белоснежная и пустая. В огромные окна било солнце, и по помещениям хотелось носиться от радости. Что дети с удовольствием и делали, пока не поняли, что между условными залами библиотеки находятся стеклянные двери.

Двери состояли из двух створок. К каждой стеклянной двери шло по два комплекта ключей – для верхнего и нижнего замков. Понятно, что за отсутствием других развлечений двери пошли на ура. Дети открывали и закрывали створки, возились с ключами и пытались играть в догонялки между дверьми. Я с тревогой наблюдала за этой кутерьмой, четко понимая, что стекло в библиотеке надо сделать максимально безопасным.

Обычно на стеклянные поверхности примерно посередине наклеивается желтый круг. Желтые круги никак не подходили к нашему интерьеру и не могли помочь детям вовремя заметить стекло. Я позвонила Кате, и она предложила пообщаться с Лизой – проверенным графическим дизайнером, «которая точно вам поможет».

Мы прошлись с Лизой по библиотеке, и ей в голову пришла отличная мысль наклеить на стеклянные двери пленки с рисунками. Пленка в состоянии задержать осколки и одновременно сделать стекло видимым. Так мы приблизились к маркировке пространства. Лизины нарисованные человечки для стеклянных поверхностей впоследствии стали отличительным знаком БИРО.

Второе обращение к навигации внутри библиотеки случилось с помощью мебели. Довольно быстро мы поняли, что давать инструкции фразами «а это надо ставить в зал со стороны Московских ворот» очень надоедает. В обиходе появились рабочие названия, которым осталось добавить концептуальности. Третий культурный слой пришел вместе с книгами. В итоге навигация обеспечила независимость читателя от библиотекаря, свободу передвижения и выбора занятия.

Учет реальных потребностей

В библиотеке работают два входа. Один ближе к метро «Электросила», другой – к метро «Московские ворота». Рядом с первым есть остановка, неподалеку от второго находится арка, ведущая к общежитию Университета МЧС. Оба входа кажутся равнозначными и взаимозаменяемыми. Однако машины с мебелью чаще останавливались у входа с остановкой невдалеке. Сотрудники предпочитали тот же вход, что и водители. Мы приняли во внимание популярность этого входа и присвоили ему формальное наименование «Вход номер 1». Вход с другой стороны библиотеки стал «Входом номер 2».

Ориентир на ценности

Историю Громкого зала я уже рассказывала. Кроме него в библиотеке есть еще один зал с закрывающейся дверью. Его мы решили назвать Тихим: компактная и уютная аудитория располагает к посиделкам в узком кругу, работе в малых группах. Маркировка пространства незаметно перетекла в проектирование работы библиотеки. Мы рисовали будущее и определяли, в каком месте пространства эти планы будут осуществляться.

Мы хотели, чтобы в библиотеку стали приходить мамы с детьми, подростки и молодежь. На эту аудиторию у нас было всего одно довольно просторное помещение. Малыши и подростки плохо уживаются вместе. С помощью дизайна пространство разделили на две части. В условно детской зоне встала конструкция Дома гнома и огромная грифельная доска. Подростковая часть получила большой